這本書儼然就是道歉學的教科書，作者從好幾年前就開始研究道歉，並且將之歸類並加以分析，另外也結合了許多古今中外的例子來驗證這些結果。剛開始看覺得有點硬，不過細看之後才發現原來道歉真的不是一件簡單的事情，我們常常在電視新聞當中看到政治人物道歉、國家對國家的道歉；甚至對家人對朋友，我們也會道歉，這些道歉的方式到底是不是正確的，或是到底有沒有滿足被冒犯人的心理需求，從這本書我們可以了解到底就理論基礎上來說，怎樣才是一個比較好的道歉。
道歉的療癒力量
我們可以思考，什麼叫做成功的道歉，一個成功的道歉是如何滿足被冒者的心理需求的？又有哪些心理需求需要被滿足？作者認為，所謂成功的道歉應該要滿足至少一項下面的心理需求：
- 恢復自尊與尊嚴
- 確保雙方遵循相同價值
- 確認冒犯行為錯不在自己
- 確認關係中是安全的
- 看見冒犯者被處罰
- 冒犯一方為了傷害提出賠償
- 與冒犯的一方進行有意義的對話
這八項看起來有點抽象難以理解，我挑幾個出來解釋一下。
確保自尊與尊嚴
最常見的就是被冒犯者覺得冒犯者侵害了自己的自尊或是尊嚴，如果這種狀況，道歉應該要在某種程度上面恢復被冒犯者的自尊與尊嚴。而侵害自尊的行為，說嚴重一點是「羞辱」或是「侮辱」。要承認被羞辱是相當困難的事情，因為承認往往更令人感到屈辱，人們不願意承認因為他人而自尊受損。所以這種情況，被冒犯者往往把情緒藏在心裡，暗自等待機會報仇。每個人對於自尊受損害的地雷都不太一樣，作者列出了一些可能的行為，也可以有效避免我們踩到他人的地雷：
- 受到忽略或被視為理所當然
- 受到否定拒絕
- 受到不公平對待
- 遭到言語咒罵
- 被貶低身分或地位
- 遭到背叛
- 遭到不實指控
- 界線或隱私受到侵犯
這類型的道歉會讓雙方的地位顛倒，因為冒犯者本來握有權力，現在改由被冒犯者來行使原諒的權力，因為權力互換的關係，有效的道歉就可以恢復被冒犯者的尊嚴，而達到一次成功的道歉。
確保雙方遵循相同價值
被冒犯者透過道歉承認自已所犯下的錯誤，並且保證錯誤不再發生，冒犯者表達了「我仍然是你認識的那個人」，重新建立彼此的信任，讓關係恢復。這類型的道歉提醒我們，人們都會犯錯，而也會從錯誤當中恢復，重新忽略的價值也可重新被建立。而被冒犯者也藉由道歉了解到，我們當初的信任並沒有白費。
確認關係中是安全的
假設今天被親朋好友冒犯，應該是很想知道原因的。動機為何？冒犯行為是針對個人嗎？是不是哪裡錯怪我了？冒犯行為有可能自次發生嗎？我可以信任這段關係嗎？而道歉也是為了回答這些問題，讓被冒犯者再度確認雙方的關係是安全的。
認錯
道歉的流程第一步驟就是認錯，而我們也可以發現要認錯是非常難的一件事，為什麼？作者分成四個部分來看
- 要正確的辨別是誰該負責任，又應該向誰道歉
- 認錯的時候要坦誠足夠的的詳情
- 承認這些作為確實會對被冒犯方造成影響
- 證實被冒犯者的不滿已經妨礙了雙方的社會或道德契約
這四點看起來很理論，說起來也很點拗口，不過我們可以仔細觀察或是體會認錯的內容，確實會包含這些元素，只是有些沒有被口語化而已。但是這邊我想要提到是「不得體的認錯」，其實這種例子常常在新聞上看到，也和作者比較有共鳴。
作者列了八種可能導致失敗的認錯的類型：
- 含混不清或只認部分的錯
- 使用被動的表達方式
- 認錯時有附加條件
- 質疑被害人是否真的遭受傷害
- 盡可能輕描淡寫
- 語帶同情地表示「抱歉」
- 向錯誤的對象道歉
- 牛頭不對馬嘴
新聞上真的比比皆是，這邊一樣選幾個比較有趣的出來說。
含混不清或只認部分的錯
當道歉不被接受一個常見的原因就是道歉者有種「不管我做了什麼，我道歉就是了」的感覺。或是我們常常聽到「我為我自己做的任何事情(或全部的事情)感到抱歉」、「對我使你生氣的所有舉動，我感到很抱歉」、「我為昨天的事情感到抱歉」。為什麼這樣的道歉毫無意義呢？因為冒犯者可能根本不知道自己犯了什麼錯，僅僅是因為被被冒犯者的反應嚇到了。
質疑被害人使否真的遭受傷害
這個應該是我們最常見的道歉方式了，而作者認為，這是一種逃避過失責任的方式。回想我們自身經驗或是看新聞的時候，是不是常聽到「如果你被冒犯了…」或是「如果有傷害到任何人，我向他道歉」之類的罐頭道歉用語。這種說法錯在哪邊呢？冒犯者這樣說，其實是表示「不是因為每個人都會因為我的行為受傷，你臉皮這麼薄，那我就配合你的需要向你道歉，希望這樣可以讓你開心好過一點」，這樣的道歉方式其實是把受害者變成罪魁禍首，而且還提升了冒犯者的地位。
我們為什麼要道歉
說了這麼多，不過我們為什麼要道歉？作者把人們道歉的動機分成兩類：
- 出於對內在強烈感受的回應
- 外在壓力
出於對內在強烈感受的回應
第一種說法就是同理心、內疚感。有些作家認為同理心是內疚感必要的一部分，因為「體會到某人所受的痛苦，加上領自己是罪魁禍首，而引發的自尊受損的強烈不悅感」。這些內疚的經驗可以帶給我們好處，因為它促使我們譴責自己，進而嘗試彌補傷害，而最基本的方式就是道歉。
第二種說法是羞愧感，這是無法活出自我期許的個人形象引發的情緒反應。和內疚感的差別是，內疚是對他人；羞愧則是對自己，我們對羞愧的反應都常都是想要躲藏，避免與人接觸。
外在壓力
往往公眾人物的道歉都是因為外在壓力而不是因為自身的反省，這些人道歉的原因都是避免未來遭拋棄、汙名化、名聲受損或是其他任何形式的懲罰。發現其實很多因為外在壓力而產生的道歉，都很容易變成一個失敗的道歉，這點確實驗證了作者前面關於認錯時所說的理論。
我們為什麼不道歉
身為一個被冒犯者，我們總是希望對方可以給我們一個道歉，不過有時候卻發現要得到一個道歉是如此的困難，這到底是什麼原因呢？作者也針對這件事情，做了一些訪談，根據訪談的內容，大致可以把原因分成兩大類
- 害怕面對道歉對象的反應
- 想像自己道歉的畫面，就感到尷尬或難為情
害怕面對道歉對象的反應
說法如下：
- 我們可能會當場絕交
- 他們可能會看不起我
- 對方可能永遠都不會原諒我
- 他可能會想報復
- 他們會覺得自己比我了不起
- …
這類型的冒犯者會說服自己，只要不道歉，被冒犯者就不會察覺到受冒犯的實情，而這卻是大大錯誤的假設，而這些人又假設被冒犯者會反應苛刻，這也都是令人懷疑的假設。
對自己道歉畫面感到尷尬或難為情
說法如下：
- 道歉的話會讓自己感覺很軟弱
- 道歉得屈服於對方，那種感覺好像自己輸了
- 許多人會隱藏自己的感覺，而道歉則顯示了他們還是有感覺的
- 為了道歉，你必須表現情緒來讓對方相信你
- 可能會打擊自己的自尊心
- …
冒犯者是透過道歉來確認自我的情緒，而不是所作所為。換句話說，他們認為舉止是可以容許的，但是如果口頭承認舉止冒犯，那就把自己變成得名副其實的加害人。
個人觀點
看完這本書之後還是一樣的驚訝，沒有想到看似簡單的道歉卻隱藏這麼多學問，從過去的經驗也可以發現作者確實面面俱到，也驗證了作者所說的事情。記得當初大學時候有一次因為口快，說了一句話得罪了一個同學，只是簡單的一句話但是確實在對方心理造成強烈的不快感，而隔天我也用了蠻敷衍的方式道歉了，想當然耳對方當然沒有真正原諒我。幾年之後出了社會，在某次的聚會中，我私下跟他提到這件事情，再次向他道歉，這次他就接受了。我覺得道歉是不分時間的，如果真的得罪了，我想道歉對雙方都會是一種釋放。這本書雖然有點硬，不過還是蠻值得一看的，書中大量的例子也很有趣，讓讀者了解很多過去道歉的事件，怎樣是好的，怎樣又是不好的。讓我們一起來學習一個完美的道歉吧。